Menschliche Freigaben im Kundenservice

Diese Erstattung sollte dein Support-Agent nicht allein auslösen.

Die Teamleitung bekommt die Anfrage aufs Handy. Dein Agent erhält eine Entscheidung statt eines weiteren Tickets.

Wie ergänze ich einen KI-Support-Agenten um menschliche Freigaben?

Pushary ergänzt deinen KI-Support-Agenten mit einem Aufruf um eine menschliche Freigabe. Setze ihn vor die Erstattung, Kontoänderung oder Gutschrift. Die Teamleitung erhält eine Anfrage aufs Handy und gibt frei oder lehnt ab. Dein Agent wartet. Alternativ kann die Person einen anderen Betrag eingeben. Ohne rechtzeitige Antwort gibt es keine Erstattung. Jede Antwort wird gespeichert.

Was eine Freigabe braucht

Diese Aufrufe brauchen eine bewusste Entscheidung

issueRefund(orderId, amount): Ausgezahltes Geld lässt sich nicht einfach zurückholen. Eine hohe Modellsicherheit ersetzt keine bewusste Ausgabenfreigabe.
applyAccountCredit(userId, amount): Ein Agent, der Kunden zufriedenstellen will, kann schnell zu viele Gutschriften vergeben. Die Vorgabe im Prompt ersetzt nicht die Finanzrichtlinie.
cancelSubscription(userId): Eine nicht ausdrücklich gewünschte Kündigung ist ein Supportfehler. Die Folge kann erst Wochen später als Rückbuchung sichtbar werden.
updateBillingEmail(userId, email): Wer Rechnungs- und Passwort-E-Mails umleitet, kann damit ein Konto übernehmen. Deshalb sollte eine Person diese Änderung bestätigen.
escalate(ticketId, reason): Eine Übergabe hilft nur, wenn sie jemanden erreicht. Viele Eskalationswege setzen voraus, dass gerade jemand auf die Konsole schaut.

Der Code

Ein Aufruf im bestehenden Arbeitsschritt

Sichere die einzelne Aktion ab, nicht den ganzen Agenten. Unkritische Aufgaben laufen weiter, ohne jemanden zu fragen.

bash

npm i @pushary/server

ein Aufruf

import { createPusharyServer } from "@pushary/server"

const px = createPusharyServer({ apiKey: process.env.PUSHARY_API_KEY! })

async function resolveTicket(ticket: Ticket, proposed: RefundPlan) {
  // Small refunds inside policy do not need a person.
  if (proposed.amount <= POLICY.autoRefundCeiling) {
    return issueRefund(ticket.orderId, proposed.amount)
  }

  const decision = await px.decisions.ask({
    externalId: ticket.assignedAgentId,
    type: "confirm",
    question: `Refund $${proposed.amount} on order #${ticket.orderId}? ${proposed.reason}`,
  })

  if (!decision.approved) return replyWithAlternative(ticket)
  return issueRefund(ticket.orderId, proposed.amount)
}

Wer entscheidet

Entscheiden, auch ohne am Schreibtisch zu sitzen

Es entscheidet die Teamleitung, die Schichtleitung oder die Person, die das Kundenkonto betreut. Sie sitzt nicht ständig in deiner Verwaltungskonsole. Eine E-Mail kann die Erstattung den ganzen Nachmittag blockieren. Pushary erreicht das Handy der zuständigen Person über die Nutzer-ID, die du bereits speicherst.

Unser Agent übergibt schon an einen Menschen. Was fehlt noch?

Eine Übergabe verschiebt das Ticket in eine Warteschlange und beendet den Agentenlauf. Der Kunde wartet, bis jemand den Fall neu aufnimmt. Eine Entscheidung lässt den Agenten den begonnenen Vorgang abschließen. Bestellung, Verlauf und Lösung liegen schon vor. Es fehlt nur eine Person, die zustimmt. Niemand muss den gesamten Verlauf erneut lesen. Das kann Zeit und Arbeit sparen, wenn die zuständige Person auch unterwegs antworten kann. Kommt keine rechtzeitige Antwort, darf die Erstattung trotzdem nicht ausgeführt werden. Pushary schickt die Frage aufs Handy und gibt die Antwort an deinen Code zurück. Keine Antwort ist keine Freigabe.

Zum Weiterlesen: LangGraph zu Unterbrechungen und zum Fortsetzen pausierter Abläufe.

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Häufige Fragen

Antworten auf deine Fragen

Kann die zuständige Person einen anderen Betrag zurückgeben?

Ja. Nutze input statt confirm. Der eingegebene Wert kommt als Antwort an deinen Code zurück. So kann die Teamleitung eine kleinere Gutschrift anbieten. Ja und Nein funktionieren auf dem Sperrbildschirm; eine Texteingabe öffnet die Pushary-App.

Sieht der Kunde, dass ein Mensch gefragt wurde?

Nur wenn du es ihm mitteilst. Pushary fragt die zuständige Person und gibt die Antwort an deinen Code zurück. Dauert das Warten länger als wenige Sekunden, ist ein kurzer Hinweis an den Kunden meist sinnvoll.

Was passiert mit dem Ticket, wenn niemand antwortet?

Die Erstattung wird nicht ausgeführt. Dein Agent legt den nächsten Schritt fest, meist die normale Supportwarteschlange. Die Anfrage bleibt auch bei einem Deployment gespeichert. Sichere die Entscheidungs-ID und setze den Vorgang über einen signierten Webhook oder durch Abfragen fort.

Können verschiedene Personen verschiedene Warteschlangen betreuen?

Ja. Du übergibst die Nutzer-ID der passenden Person: etwa die Finanzverantwortlichen für Abrechnungsfragen oder die Schichtleitung für technische Fälle. Jede Person installiert die kostenlose Pushary-App und verbindet ihr Handy einmal über einen Link. Ein Pushary-Konto oder eine Zahlung ist nicht nötig.

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