Validation humaine du service client

Votre agent ne devrait pas décider seul de ce remboursement.

La demande arrive sur le téléphone du responsable. Votre agent reçoit une décision, pas un ticket supplémentaire.

Try it on your phone

Comment ajouter une validation humaine à un agent IA de service client ?

Pushary ajoute une validation humaine à votre agent de service client avec un appel. Placez-le avant le remboursement, la modification de compte ou l’avoir. Le responsable reçoit une notification et accepte ou refuse pendant que l’agent attend. Il peut aussi saisir un autre montant. Sans réponse dans le délai prévu, le remboursement n’a pas lieu. Chaque réponse est conservée.

Ce qui demande un accord

Les actions à ne pas laisser partir seules

issueRefund(orderId, amount)
L’argent remboursé ne se récupère pas facilement. Un score de confiance ne remplace pas l’accord d’une personne pour le dépenser.
applyAccountCredit(userId, amount)
Un agent qui cherche à satisfaire le client peut vite multiplier les avoirs. La consigne du prompt ne garantit pas le respect de la politique financière.
cancelSubscription(userId)
Résilier sans demande claire du client est une erreur de service. Elle peut réapparaître plusieurs semaines après sous forme de contestation bancaire.
updateBillingEmail(userId, email)
Changer l’adresse qui reçoit les factures et les réinitialisations de mot de passe peut permettre de détourner un compte. Cette étape mérite une confirmation.
escalate(ticketId, reason)
Un transfert ne sert que s’il atteint quelqu’un. Beaucoup de circuits supposent qu’une personne regarde la console au même moment.

Le code

Un appel dans votre étape existante

Encadrez l’action concernée, pas l’agent entier. Les tâches sans risque continuent sans demander d’intervention.

bash
npm i @pushary/server
un appel
import { createPusharyServer } from "@pushary/server"

const px = createPusharyServer({ apiKey: process.env.PUSHARY_API_KEY! })

async function resolveTicket(ticket: Ticket, proposed: RefundPlan) {
  // Small refunds inside policy do not need a person.
  if (proposed.amount <= POLICY.autoRefundCeiling) {
    return issueRefund(ticket.orderId, proposed.amount)
  }

  const decision = await px.decisions.ask({
    externalId: ticket.assignedAgentId,
    type: "confirm",
    question: `Refund $${proposed.amount} on order #${ticket.orderId}? ${proposed.reason}`,
  })

  if (!decision.approved) return replyWithAlternative(ticket)
  return issueRefund(ticket.orderId, proposed.amount)
}

Qui décide

Décider sans être devant son ordinateur

La décision revient au responsable d’équipe, au responsable de permanence ou au gestionnaire du compte. Ces personnes ne restent pas dans votre console : elles sont en appel ou loin de leur bureau. Un e-mail peut bloquer le remboursement tout l’après-midi. Pushary les joint sur leur téléphone avec l’identifiant utilisateur que vous possédez déjà.

Notre agent transfère déjà les demandes à un humain. Que manque-t-il ?

Un transfert déplace le ticket dans une file et met fin au travail de l’agent. Le client attend qu’une personne reprenne le dossier. Une validation permet de terminer le travail déjà préparé. L’agent a récupéré la commande, l’historique et la solution proposée. Il lui manque un accord avant d’agir. Personne n’a besoin de relire toute la conversation. Cela peut réduire l’attente et le travail manuel, à condition que le responsable puisse répondre où qu’il soit. Sans réponse dans le délai fixé, le remboursement doit rester bloqué. Pushary envoie la question au téléphone et renvoie la décision à votre code.

Pour approfondir : Documentation LangGraph sur les interruptions et la reprise d’une exécution.

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Questions fréquentes

Les réponses à vos questions

Le responsable peut-il proposer un autre montant ?
Oui. Utilisez input plutôt que confirm. Le montant saisi revient à votre code comme réponse. Le responsable peut ainsi proposer un avoir plus faible. Accepter et refuser fonctionnent sur l’écran verrouillé ; la saisie ouvre l’application Pushary.
Le client sait-il qu’un humain a été consulté ?
Seulement si vous le lui dites. Pushary envoie la question au responsable et renvoie la réponse à votre code. Si l’attente dépasse quelques secondes, informer le client est généralement utile.
Que devient le ticket si personne ne répond ?
Le remboursement reste bloqué. Votre agent choisit la suite, souvent le retour dans la file habituelle. La demande est conservée même si votre service redémarre. Enregistrez l’identifiant de décision pour reprendre via un webhook signé ou une interrogation de l’API.
Peut-on choisir un responsable différent selon la file ?
Oui. Passez l’identifiant de la bonne personne : responsable financier pour la facturation, responsable de permanence pour un problème technique. Chacun installe l’application gratuite et connecte son téléphone une fois par un lien. Aucun compte Pushary ni paiement ne lui est demandé.

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Faites intervenir une personne là où sa décision compte.

Connectez chaque utilisateur une fois. Posez la question par un appel et exécutez l’action seulement après un oui. Chaque réponse est conservée.

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